黑龍江省醫療糾紛預防和處理規定

第一條  為有效預防和妥善處理醫療糾紛，保護醫患雙方合法權益，促進和諧醫患關系，維護醫療秩序，根據《中華人民共和國基本醫療衛生與健康促進法》、《醫療糾紛預防和處理條例》等有關法律、行政法規，結合本省實際，制定本規定。

第二條  本省行政區域內的醫療糾紛預防、處理及其監督管理，適用本規定。

本規定所稱醫療糾紛，是指醫患雙方因診療活動引發的爭議。

第三條  醫療糾紛的預防和處理，堅持以人為本、預防為主、屬地負責、實事求是、依法處理，公平、公正、及時、便民的原則。

第四條  縣級以上人民政府應當加強對醫療糾紛預防和處理工作的領導，將其納入社會治理體系和平安建設考核指標體系，建立部門分工協作機制，健全醫療糾紛多元化解機制，督促有關部門依法履行職責，協調解決醫療糾紛預防和處理工作中的重大問題。

第五條  縣級以上人民政府衛生健康主管部門應當加強醫療質量安全監管，指導、監督醫療機構做好醫療糾紛的預防和處理工作。

縣級以上人民政府司法行政部門應當加強對醫療糾紛人民調解工作的指導，對依法登記的從事醫療損害鑒定的司法鑒定機構、鑒定人員及其鑒定活動進行監督和管理。

縣級以上人民政府公安機關應當依法維護醫療機構治安秩序，及時制止、查處、打擊侵害患者和醫務人員合法權益以及擾亂醫療秩序等違反治安管理法律、法規的行為。

縣級以上人民政府財政、民政、保險監督管理等部門和機構應當依照各自職責，做好醫療糾紛預防和處理的有關工作。

第六條  醫療機構及其醫務人員應當以患者為中心，加強對患者的人文關懷，依法履行醫療糾紛預防和處理責任。

患者應當遵守醫療秩序和醫療機構有關就診、治療、檢查的規定，如實提供與病情有關的信息，配合醫務人員開展診療活動。

醫療機構和患者雙方應當依法維護醫療秩序。任何單位和個人不得實施危害患者和醫務人員人身安全、擾亂醫療秩序的行為。

第七條  各級人民政府及其有關部門應當加強醫療衛生法律、法規、規章宣傳解讀，引導公眾理性對待醫療風險。

新聞媒體在報道醫療糾紛時應當遵守法律、法規規定，做到真實、客觀、公正，倡導相互尊重、平等互信、文明理性的和諧醫患關系，正確引導社會輿論。

第八條  醫療機構應當制定并實施醫療質量安全管理制度，加強醫療工作規范化管理，明確咨詢、投訴管理部門，及時解答和處理患者及其近親屬提出的有關問題，預防和減少醫療糾紛。

醫療機構不得使用非衛生技術人員從事醫療衛生技術工作。未取得醫師執業證書的人員，應當在執業醫師的監督和指導下為患者提供臨床診療服務。

第九條  醫務人員應當遵守臨床技術操作規范和醫學倫理規范，依法向患者及其近親屬告知病情、醫療措施、醫療風險、替代醫療方案以及醫療費用等事項。

診療過程中，患者及其近親屬對診療行為提出異議的，醫務人員應當給予耐心解釋和說明；需要進行核實的，應當及時核實并如實向其說明。

發生醫療糾紛后，醫務人員應當立即向本科室負責人報告，協助本科室負責人以及醫療機構投訴管理部門協調處置。

第十條  縣級以上人民政府衛生健康主管部門應當加強對醫療機構及其從業人員執業行為監管，深入開展行業作風教育，大力弘揚新時代衛生健康職業精神，強化宗旨意識。

醫療機構應當加強行業作風建設，優化服務流程，提升醫療服務水平和窗口服務質量，不斷規范醫務人員從業行為。

醫務人員應當遵守醫療機構工作人員廉潔從業準則，保護患者隱私，恪守職業道德。

第十一條  醫療機構及其醫務人員應當不斷提升服務能力，在導診、分診、檢查、治療、護理等各環節完善醫療服務措施，提升患者的滿意度和獲得感。

縣級以上人民政府衛生健康主管部門應當定期向醫療機構推送可復制、易操作、能普及的服務模式和措施。

第十二條  醫療機構應當落實患者安全管理主體責任，完善患者安全管理工作制度，加強各部門合作聯動，將患者安全納入醫療機構管理整體規劃。

醫療機構應當建設積極的患者安全文化，將患者安全理念融入醫務人員日常行為，開展患者安全知識和溝通能力培訓，引導醫務人員自覺執行各項工作制度和醫療操作規程。

第十三條  醫療機構應當制定重大醫療糾紛預防和處理應急預案，定期排查醫療安全風險隱患，對發現的問題及時采取有效措施。

重大醫療糾紛預防和處理應急預案應當報所在地縣級人民政府衛生健康主管部門和公安機關備案。發生重大突發醫療糾紛時，醫療機構應當立即啟動應急預案，并向所在地縣級人民政府衛生健康主管部門和公安機關報告。

縣級人民政府衛生健康主管部門接到報告后，應當指導和督促醫療機構控制事態、解決糾紛；必要時，按照有關規定向本級人民政府和上一級衛生健康主管部門報告?？h級人民政府公安機關接到報告后，應當維護現場秩序，對違反治安管理法律、法規的行為給予制止和查處。

第十四條  醫療機構應當建立健全投訴接待制度，實行“首訴負責制”，接到投訴的部門應當熱情接待，不得拖延、推諉。能夠當場解決的，應當當場協調解決；不能當場解決的，應當引導投訴人到本醫療機構投訴管理部門，或者引導其通過法定途徑解決。

醫療機構應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯系方式。

醫療糾紛發生后，醫療機構應當及時與患者及其近親屬溝通，認真傾聽其訴求及意見，告知其醫療糾紛處理的法定途徑、具體程序和自身合法權益。發生重大醫療糾紛不能及時化解的，醫療機構負責人應當及時組織協調處理。

第十五條  發生醫療糾紛，醫療機構和患者雙方可以通過自愿協商、申請人民調解、申請行政調解、向人民法院提起訴訟等法律、法規規定的途徑解決。

醫療機構和患者雙方選擇協商解決的，應當堅持自愿、公平、合法的原則，合理確定解決方案。對分歧較大或者索賠數額較高的醫療糾紛，鼓勵通過人民調解途徑解決。經協商達成一致的，應當簽訂書面和解協議書。

第十六條  醫療糾紛的人民調解工作應當由依法設立的醫療糾紛人民調解委員會負責。醫療糾紛人民調解委員會在司法行政部門指導下，依法獨立調解醫療糾紛。

醫療糾紛人民調解委員會應當根據本行政區域內醫療機構數量、規模及其就診人數等情況，聘任相應數量的具有醫學、法學等專業知識且熱心調解工作的人員擔任專職或者兼職人民調解員。

第十七條  醫療機構應當加強安全秩序管理，確定專門機構和人員負責安全秩序管理工作，按照國家有關規定落實“人防、物防、技防、智防”建設要求，加強危險因素源頭治理和防范預警，提高醫療機構安全秩序管理水平。

第十八條  縣級人民政府公安機關應當在二級以上醫療機構設立警務室，配備必要警力；警務室民警應當組織指導醫療機構開展安全檢查、巡邏防控、突發事件處置等工作。

醫療機構應當為警務室提供必要的工作條件。

第十九條  縣級以上人民政府衛生健康主管部門和其他有關部門及其工作人員在醫療糾紛預防和處理工作中，不履行職責或者濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，由有權機關責令改正；對直接負責的主管人員和其他責任人員依法給予處分。

第二十條  醫療機構及其從業人員違反本規定的，按照國家有關法律、法規、規章規定給予處罰。

第二十一條  以醫療事故為由，尋釁滋事、擾亂醫療機構正常醫療秩序或者毆打、傷害醫務人員的，由縣級以上人民政府公安機關按照治安管理處罰法律、法規規定給予處罰。 

第二十二條  法律、法規對醫療糾紛預防和處理有規定的，依照其規定。

第二十三條  本規定自2024年1月1日起施行。

《黑龍江省醫療糾紛預防和處理規定》問答解讀

問：制定《黑龍江省醫療糾紛預防和處理規定》（以下簡稱《規定》）的背景及必要性是什么？

答：一是加強醫療糾紛有效預防和妥善處理的需要。近年來，隨著社會經濟的發展和醫療保障體系的完善，我省醫療服務量在逐年上升，醫療糾紛數量也相應增加，傷醫辱醫事件偶有發生，不僅擾亂正常醫療秩序，而且影響社會和諧穩定，阻礙龍江衛生健康事業高質量發展。因此，依法對醫療糾紛進行預防和處理，勢在必行。二是規范醫療糾紛預防和處理的法治支撐需要。平安醫院是建設平安龍江、健康龍江的重要內容。進一步規范醫療糾紛預防和處理，對于構建和諧醫患關系，維護正常醫療秩序，推動我省平安醫院建設有著積極促進作用。省委、省政府主要領導分別就平安龍江、平安醫院建設作出相關批示。為加強和規范平安醫院建設，有必要制定相關立法。三是以法治措施指導醫療糾紛預防和處理的現實工作需要。國家頒布《醫療糾紛預防和處理條例》等上位法后，我省亟需健全完善相關地方立法，進一步推動我省醫療糾紛預防和處理的法治化、規范化。

問：《規定》有哪些拓展和創新？

一是將行業作風作為立法重要條款。將《醫療機構工作人員廉潔從業九項準則》相關內容納入立法，對于進一步強化行業作風建設，提升服務意識有促進作用。二是將暖心服務作為立法重要內容。條文中完善醫療服務措施，指的是當前在我省開展效果較好、在全國創新開展的“暖心醫療服務”活動，對于提升服務品質、融洽醫患關系有積極推動作用。三是將患者安全管理上升到立法高度。明確患者安全管理相關內容，是從源頭上減少醫療糾紛的好辦法。臨床實踐中，在加強醫療質量安全管理、提升技術能力的同時，通過引導醫務人員從小處著手、從點滴做起，將患者安全管理擺上更加重要的位置。四是將安全防范工作進一步法治化。醫療機構建立應急預案、開展安全防范、警務協同等措施是國家和我省平安醫院建設的明確要求，以立法形式強化指導和推進，將對該項工作的全面落實發揮強有力的保障作用。

問：在醫療糾紛預防和處理方面，政府和部門的職責如何界定？

答：一是縣級以上人民政府應當加強對醫療糾紛預防和處理工作的領導，將其納入社會治理體系和平安建設考核指標體系，建立部門分工協作機制，健全醫療糾紛多元化解機制，督促有關部門依法履行職責，協調解決醫療糾紛預防和處理工作中的重大問題。二是縣級以上人民政府衛生健康主管部門應當加強醫療質量安全監管，指導、監督醫療機構做好醫療糾紛的預防和處理工作?？h級以上人民政府司法行政部門應當加強對醫療糾紛人民調解工作的指導，對依法登記的從事醫療損害鑒定的司法鑒定機構、鑒定人員及其鑒定活動進行監督和管理?？h級以上人民政府公安機關應當依法維護醫療機構治安秩序，及時制止、查處、打擊侵害患者和醫務人員合法權益以及擾亂醫療秩序等違反治安管理法律、法規的行為?？h級以上人民政府財政、民政、保險監督管理等部門和機構應當依照各自職責，做好醫療糾紛預防和處理的有關工作。三是各級人民政府及其有關部門應當加強醫療衛生法律、法規、規章宣傳解讀，引導公眾理性對待醫療風險。

問：在診療過程中，醫患雙方應履行哪些責任？

答：醫療糾紛的預防和處理只有建立在醫患雙方責任平衡的基礎之上，充分保護醫患雙方的合法權益，為醫患雙方提供穩定的就醫環境，才能減少醫患之間的糾紛。一是醫療機構及其醫務人員應當以患者為中心，加強對患者的人文關懷，依法履行醫療糾紛預防和處理責任。二是患者應當遵守醫療秩序和醫療機構有關就診、治療、檢查的規定，如實提供與病情有關的信息，配合醫務人員開展診療活動。三是醫療機構和患者雙方應當依法維護醫療秩序。任何單位和個人不得實施危害患者和醫務人員人身安全、擾亂醫療秩序的行為。

問：如何規范醫療糾紛宣傳報道？

答：媒體客觀公正報道醫療糾紛，對于正確引導社會輿論導向、依法科學解決醫療糾紛、構建和諧醫療關系有至關重要作用?！兑幎ā访鞔_，新聞媒體在報道醫療糾紛時應當遵守法律、法規規定，做到真實、客觀，倡導相互尊重、平等互信、文明理性的和諧醫患關系，正確引導社會輿論。

問：醫療機構如何發揮預防醫療糾紛主體作用？

答：一是明確醫療機構和醫務人員行為要求。醫療機構應當制定并實施醫療質量安全管理制度，加強醫療工作規范化管理，明確咨詢、投訴管理部門，及時解答和處理患者及其近親屬提出的有關問題，預防和減少醫療糾紛；醫療機構不得使用非衛生技術人員從事醫療衛生技術工作；未取得醫師執業證書的人員，應當在執業醫師的監督和指導下為患者提供臨床診療服務。二是強化行風建設。醫務人員應當遵守臨床技術規范和醫學倫理規范，依法向患者及其近親屬告知病情、醫療措施、醫療風險、替代醫療方案以及醫療費用等事項；診療過程中，患者及其近親屬對診療行為提出異議的，醫務人員應當給予耐心解釋和說明，需要進行核實的應當及時核實并如實向其說明；發生醫療糾紛后，醫務人員應當立即向本科室負責人報告，協助本科室負責人以及醫療機構投訴部門協調處置。三是提升服務能力。醫療機構及其醫務人員應當弘揚新時代醫療衛生職業精神，不斷提升服務能力，在導診、分診、檢查、治療、護理等各環節完善醫療服務措施，提升患者的滿意度和獲得感；縣級以上人民政府衛生健康主管部門應當定期向醫療機構推送可復制、易操作、能普及的服務模式和措施。四是加強患者安全管理。醫療機構應當落實患者安全管理主體責任，完善患者安全管理工作制度，加強各部門合作聯動，將患者安全納入醫療機構管理整體規劃；醫療機構應當建設積極的患者安全文化，將患者安全理念融入醫務人員日常行為，開展患者安全知識和溝通能力培訓，引導醫務人員自覺執行各項工作制度和醫療操作規程。

問：醫療機構在重大醫療糾紛應急處理上如何把握？

答：一是醫療機構應當制定重大醫療糾紛預防和處理應急預案，定期排查醫療安全風險隱患，對發現的問題及時采取有效措施。二是重大醫療糾紛預防和處理應急預案應當報所在地縣級人民政府衛生健康主管部門和公安機關備案。發生重大突發醫療糾紛時，醫療機構應當立即啟動應急預案，并向所在地縣級人民政府衛生健康主管部門和公安機關報告。三是縣級人民政府衛生健康主管部門接到報告后，應當指導和督促醫療機構控制事態、解決糾紛；必要時，按照有關規定向本級人民政府和上一級衛生健康主管部門報告?？h級人民政府公安機關接到報告后，應當維護現場秩序，對違反治安管理法律、法規的行為給予制止和查處。四是發生重大醫療糾紛時，醫療機構應當向其所在地的縣級以上地方人民政府衛生主管部門報告。這不但有利于衛生主管部門及時掌握轄區內發生的重大醫療糾紛情況，對于發生醫療糾紛的醫療機構進行重點監管，還有利于通過行政部門協調相關力量共同處置重大醫療糾紛，防止事態擴大，將醫療糾紛化解在萌芽狀態，有效維護正常醫療秩序。

問：醫療機構如何做好醫療糾紛的投訴接待和引導處理？

答：一是醫療機構應當建立健全投訴接待制度，實行“首訴負責制”，接到投訴的部門應當熱情接待，不得拖延、推諉。能夠當場解決的，應當當場協調解決；不能當場解決的，應當引導投訴人到本醫療機構投訴管理部門，或者引導其通過法定途徑解決。二是醫療機構應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯系方式。三是醫療糾紛發生后，醫療機構應當及時與患者及其近親屬溝通，認真傾聽其訴求及意見，告知其醫療糾紛處理的法定途徑、具體程序和自身合法權益。發生重大醫療糾紛不能及時化解的，醫療機構負責人應當及時組織協調處理。

問：醫療糾紛處理都有哪些途徑？

答：發生醫療糾紛，醫療機構和患者雙方可以通過自愿協商、申請人民調解、申請行政調解、向人民法院提起訴訟，以及法律、法規規定的其他途徑解決；醫療機構和患者雙方選擇協商解決的，應當堅持自愿、公平、合法的原則，合理確定解決方案。對分歧較大或者索賠數額較高的醫療糾紛，鼓勵通過人民調解途徑解決；經協商達成一致的，應當簽訂書面和解協議書。